Immer häufiger setzen Unternehmen Chatbots ein: technologische Lösungen mit künstlicher Intelligenz, die autonom mit Nutzern und Kunden kommunizieren und interagieren. Gerade bei standardisierten Prozessen im Kundenservice, im Support oder bei Standardabfragen zeigt sich das kostensparende Potenzial von Chatbots. Dabei verarbeiten diese selbstständig Sätze und Wörter, stellen Gegenfragen und liefern Kunden maßgeschneiderte Angebote, Antworten und Lösungen. Sie können beispielsweise Tickets verkaufen, Flugtarife suchen oder Antworten an Kunden von Versicherungen und Banken geben.
Chatbots sparen Ihnen einerseits Lohnkosten und steigern andererseits den Umsatz: sie erfragen Wünsche, erkennen mögliche Bedürfnisse und wecken weiteres Interesse. Dieser schnelle «persönliche» Service punktet bei Kunden und begeistert Online-Marketing-Experten.
Chatbots erfahren ihre praktischen logischen Grenzen jedoch immer dann, wenn ein Kunde ein hochspezifisches Anliegen äußert oder sehr spezielle Problemstellungen liefert.
Noch tun sich Konsumenten teils schwer mit der verblüffenden Lernfähigkeit von Technologien künstlicher Intelligenz. Beispiel Support-Chats der Finanzbranche: nicht allen Kunden behagt es, einem Chatbot Fakten zu finanziellen Problemen anzuvertrauen. Für sie scheint die Datensicherheit nicht transparent genug.
Social Profiling als kontinuierlicher Prozess
Grund dafür ist nicht, dass kein klarer Servicenutzen vorliegt, sondern eher die Tatsache, dass Chatbots kontinuierlich Nutzerdaten sammeln, speichern und auswerten. Sämtliche personenbezogene Daten tragen nämlich dazu bei, individuelle Konsumentenprofile erstellen zu können - wenn es keine Regularien gibt.
Viele Konsumenten wissen nicht genau, was mit all ihren Daten geschieht, welches Unternehmen diese zu welchem Zweck speichert und auswertet, welche Auswertungsalgorithmen greifen. Faktisch liegt Profiling vor, wenn die marktwirtschaftliche Analyse einzelner Kundenverhalten das Ziel hat, durch individualisierte Angebote und Services den Umsatz zu steigern.
Breites Spektrum für Chatbots – das Profiling
Wodurch unterscheiden sich nun aber die dabei eingesetzten Methoden und Ergebnisse des Profiling?
- Social Profiling: mittels Software und Analysetools werden Daten über Handlungen, Neigungen und Eigenschaften einer Person gesammelt. Ergebnis ist ein für Marktforscher interessantes Persönlichkeitsprofil.
- Social Engineering: mittels individualisierter E-Mails und Werbebanner mit Angeboten werden die Erkenntnisse aus den Persönlichkeitsprofilen individuell eingesetzt. Ziel ist die Animation des Kunden zum Kauf weiterer Produkte oder die Preisgabe weiterer Nutzerdaten.
- Social Hacking: damit wird ein kriminelles Vorgehen des Einhackens in fremde IT-Systeme bezeichnet, um vertrauliche Nutzerdaten zu erlangen und zu missbrauchen.