Chatbots im Licht von Datenschutz und Sicherheit

Chatbots, als innovative und ressourcenschonende Form digitaler Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, finden immer häufiger Anwendung. Jedoch gilt es viele Auflagen zu Datenschutz und Sicherheit zu beachten.

Immer häufiger setzen Unternehmen Chatbots ein: technologische Lösungen mit künstlicher Intelligenz, die autonom mit Nutzern und Kunden kommunizieren und interagieren. Gerade bei standardisierten Prozessen im Kundenservice, im Support oder bei Standardabfragen zeigt sich das kostensparende Potenzial von Chatbots. Dabei verarbeiten diese selbständig Sätze und Wörter, stellen Gegenfragen und liefern Kunden maßgeschneiderte Angebote, Antworten und Lösungen. Sie können beispielsweise Tickets verkaufen, Flugtarife suchen oder Antworten an Kunden von Versicherungen und Banken geben.

Chatbots als Umsatzbringer

Chatbots sparen Ihnen einerseits Lohnkosten und steigern andererseits den Umsatz: sie erfragen Wünsche, erkennen mögliche Bedürfnisse und wecken weiteres Interesse. Dieser schnelle «persönliche» Service punktet bei Kunden und begeistert Online-Marketing-Experten.

Chatbots erfahren ihre praktischen logischen Grenzen jedoch immer dann, wenn ein Kunde ein hochspezifisches Anliegen äußert oder sehr spezielle Problemstellungen liefert.

Noch tun sich Konsumenten teils schwer mit der verblüffenden Lernfähigkeit von Technologien künstlicher Intelligenz. Beispiel Support-Chats der Finanzbranche: nicht allen Kunden behagt es, einem Chatbot Fakten zu finanziellen Problemen anzuvertrauen. Für sie scheint die Datensicherheit nicht transparent genug.

Social Profiling als kontinuierlicher Prozess

Grund dafür ist nicht, dass kein klarer Servicenutzen vorliegt, sondern eher die Tatsache, dass Chatbots kontinuierlich Nutzerdaten sammeln, speichern und auswerten. Sämtliche personenbezogene Daten tragen nämlich dazu bei, individuelle Konsumentenprofile erstellen zu können - wenn es keine Regularien gibt.

Viele Konsumenten wissen nicht genau, was mit all ihren Daten geschieht, welches Unternehmen diese zu welchem Zweck speichert und auswertet, welche Auswertungsalgorithmen greifen. Faktisch liegt Profiling vor, die marktwirtschaftliche Analyse einzelner Kundenverhalten mit dem Ziel, durch individualisierte Angebote und Services den Umsatz zu steigern.

Breites Spektrum für Chatbots – das Profiling

Wodurch unterscheiden sich nun aber die dabei eingesetzten Methoden und Ergebnisse des Profiling?

  • Social Profiling: mittels Software und Analysetools werden Daten über Handlungen, Neigungen und Eigenschaften einer Person gesammelt. Ergebnis ist ein für Marktforscher interessantes Persönlichkeitsprofil.
  • Social Engineering: mittels individualisierter E-Mails und Werbebanner mit Angeboten werden die Erkenntnisse aus den Persönlichkeitsprofilen individuell eingesetzt. Ziel ist die Animation des Kunden zum Kauf weiterer Produkte oder die Preisgabe weiterer Nutzerdaten.
  • Social Hacking: damit wird ein kriminelles Vorgehen des Einhackens in fremde IT-Systeme bezeichnet, um vertrauliche Nutzerdaten zu erlangen und zu missbrauchen.

Chatbot sind neue Online-Marketing-Lieblinge. Datenschutzrechtlich tun sich allerdings einige Hürden auf, die Unternehmen beim Einsatz der künstlichen Intelligenz bedenken sollten.

Cristina Liese, Consultant

Die Gesetzgeber erhöhen daher die gesetzlichen Anforderungen und Auflagen für den Umgang mit den Datenmengen. Seit dem 25. Mai 2018 gilt die Europäische Datenschutzverordnung (EU-DSGVO) und setzt klare Parameter für das ganze Spektrum des Profiling.

Marktforscher, Marketers, Produktentwickler und Unternehmen nutzen ständig Social Profiling und Social Engineering, um Produkte und Services zielgruppengerecht aufzubereiten, zu platzieren und Umsätze zu erzielen. Wir beobachten, dass sich heute kein Unternehmen diesen beiden Ansätzen verschließen kann, ohne erkennbar Marktanteile und Kunden zu verlieren.

EU-Datenschutzverordnung und Bundesdatenschutzgesetz sind rigoros

Bundesdatenschutzgesetz und EU-DSGVO machen aber klare Auflagen:

  • Für unternehmenseigene Chatbots bedarf es bei Datenspeicherung immer einer rechtlichen Regelung oder einer klaren und deutlichen Einwilligung des Nutzers. Durch die Einwilligung wird bestätigt, den Verarbeitungszweck, die Speicherdauer, den Nutzer- und Adressatenkreis sowie den Datenumfang zur Kenntnis genommen und genehmigt zu haben.
  • Für Chatbots anderer Dienstleister benötigt der Anbieter ebenfalls eine klare Einwilligung jedes Kunden. Achten Sie darauf, Ihre Kunden über alle Ansprüche zur Auskunft, Berichtigung und Widerspruch zu informieren.
  • Löschfristen sind relevant:
  1. Für allgemeine und Protokolldaten – wenige Tage.
  2. Für Daten zum Vertragsabschluss – über den Abrechnungszeitraum hinweg.
  3. Für personenbezogene Daten – hierfür gelten je nach Datenart gesetzliche Speicherfristen.

Chatbots für mehr Kundenzufriedenheit

Chatbots stehen immer im Zusammenhang mit Strategien und mit Konzepten für Marketing und Kommunikation. Diese stehen automatisch in Wechselwirkungen mit Datenschutz und IT-Sicherheit. Angesichts der dynamischen Märkte und dem digitalisierten Online-Handel bringen Chatbots erheblichen Nutzen und generieren erkennbare Mehrwerte. Eine Chance, die man sich nicht entgehen lassen sollte, um den Abstand zum Wettbewerber nicht zu vergrößern!

Artikel von:
Cristina Liese
Consultant
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