ITIL4 unterteilt das Service Management in vier Dimensionen: Organisation und Mensch, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse. Die Mindestanforderungen sprechen die Dimension Organisation und Mensch am stärksten an, folglich konzentriere ich mich hierauf. Die Schlüsselbotschaft dieser Dimension ist die Sicherstellung von definierten Strukturen und das Management einer Organisation mit seinen Rollen, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und Kommunikationssystemen. Die Notwendigkeit dieser Dimension wird durch die hohe Komplexität von Organisationen und ihre Umgebung begründet.
Kaum eine Projektumgebung ist so komplex wie die des OZG. Einen Überblick darüber zu erhalten, wie viele IT-Dienstleister, Beratungsunternehmen und Stakeholder bei der Entwicklung und dem Betrieb, der über 7.240 Leistungen des Leistungskatalogs (LeiKa) involviert sind, scheint unmöglich. Die Beteiligung von Dienstleistern variiert von Bundesland zu Bundesland und von Verwaltungseinheit zu Verwaltungseinheit. Zentraler Punkt der Dimension Mensch und Organisation ist, dass jeder Stakeholder genau weiß und versteht, was seine Rolle und Aufgaben sind und wie sie zur Schaffung von Wert beitragen. In den EfA-Mindestanforderungen wurden acht Rollen geschaffen, die entweder dem betreibenden oder dem mitnutzendenden Land zugehörig sind. Jede Rolle wurde mit Aufgaben und Verantwortlichkeiten ausgestattet. Die Aufteilung in betreibendes oder mitnutzendes Land ergibt aufgrund der „Einer“ (Entwickler) für „Alle“ (Nachnutzer) Idee durchaus Sinn, solange der Betrieb auch in dem Land verweilt, wo der Dienst ursprünglich entwickelt wurde.
Hier gibt es auch in der EfA-Welt Ausnahmen. Man nehme an, zwei Bundesländer entwickeln in Kooperation einen Online-Dienst. Die Zuordnung des Betriebsverantwortlichen ist hier nicht eindeutig. Die AG RaBe-EfA hat auf Seiten des mitnutzenden Landes (MiLa) die Rolle „IT-Dienstleister des Landes/Kommune“ ins Leben gerufen. Diese Rolle ist verantwortlich für den technischen Second-Level-Support der landeseigenen Komponenten des MiLa und Kontakt zu möglichen weiteren landesinternen IT-Dienstleistern. Die Aufgaben dieser Rolle wird mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht durch einen Dienstleister durchgeführt, sondern womöglich den bestehenden IT-Abteilungen/ Referate der mitnutzenden Behörde zugeordnet. Dies beruht auf der Annahme, dass EfA-Leistungen als Software as a Service (SaaS) zu verstehen sind, bei der keine eigenen IT-Komponenten genutzt werden. Erst bei der Überführung der Daten in die landeseigenen Datenverarbeitungssysteme ist die Einbindung von anderen IT-Dienstleistern notwendig.
Schlussendlich bieten die Rollen einen guten Rahmen und lassen gleichzeitig genug Spielraum zur Adaption an den eigenen Online-Dienst. Hinzu kommt, dass bestehende Strukturen weiterhin genutzt, bzw. erweitert werden können, um die Aufgaben der Rollen zu erfüllen, anstelle einer kompletten Neustrukturierung nach dem Schaubild der EfA-Anforderungen zu erzwingen.