Nachdem Sie einen oder mehrere Dienstleister ausgewählt haben, gilt es, den laufenden Betrieb zu etablieren. Es müssen Service Level Agreements (SLAs) vereinbart werden, um sicherzustellen, dass die erbrachten Leistungen den Erwartungen und Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Zudem sollten Sie den Vertrag mit Ihrem IT-Dienstleister regelmäßig überprüfen und gegebenenfalls erneuern. So tragen Sie dafür Sorge, dass die IT-Dienstleistungen den sich ändernden Anforderungen und Zielen Ihres Unternehmens entsprechen.
Um die Interessen unterschiedlicher Parteien unter einen Hut zu bringen, sind vor allem vier Facetten wichtig:
- Leistungsüberwachung: Monitoren Sie die Leistung Ihrer IT-Dienstleister kontinuierlich, ob die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden. So können Sie frühzeitig Probleme erkennen und beheben. Dabei empfiehlt es sich, sowohl operativ in Form von Service Jour Fixes zu steuern als auch retrospektiv gemeinsam auf das Geschäft zu gucken, z. B. in Form monatlicher Service Reviews.
- Vertragsmanagement: Mit einem effektiven Vertragsmanagement stellen Sie sicher, dass die Verträge mit IT-Dienstleistern zur gesamten Laufzeit kontrolliert, verwaltet und archiviert sind. Das bedeutet für den Alltag, dass auch Veränderungen im Betrieb und den darauf bezogenen Leistungen vertraglich nachgehalten werden müssen. Dazu sollten Sie regelmäßig den Abgleich mit dem Vertrags-Manager des Lieferanten suchen und auch die eigene Rechtsabteilung involviert halten. Ferner empfiehlt sich die Besetzung eines fachübergreifenden Gremiums mit dem Fokus Vertragsmanagement – im englischsprachigen Raum gern als Contract Management Board betitelt.
[Für weitere Informationen zum Vertragsmanagement lesen Sie gerne auch den Beitrag Effizienz und Transparenz durch toolgestütztes Vertragsmanagement meiner Kollegin Anja Herrmann.] - Kostenkontrolle: Als operativer Provider- oder Service Manager gilt es, die Kosten der IT-Dienstleistungen zu überwachen und Budgetgrenzen nicht zu überschreiten. Sie sollten auch Möglichkeiten zur Kostenoptimierung ausloten. Dazu gehören unter anderem die Kontrolle der IT-Assets (z.B. Hardware oder auch Softwarelizenzen), aber auch die Frage nach Pönalen bei Minderleistungen oder Boni bei Übererfüllung der Leistungserwartung. Um das monatliche Service Review zu entlasten möchte ich Ihnen empfehlen, regelmäßig ein separates Finanzmanagementgremium zu etablieren. Das ermöglicht zugleich, interne Stakeholder, wie etwas das Controlling, aktiv in das Sourcing-Geschäft mit einzubinden.
- Eskalationsmanagement: Sollten Probleme mit den IT-Dienstleistern auftreten, hilft ein effektives Eskalationsmanagement dabei, um schnellstmöglich adäquate Lösungen herbeizuführen und den reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Ein guter Vertrag regelt das Management von Eskalation und Deeskalation anhand der Governance-Struktur. Eine wichtige Voraussetzung ist, dass in den Steuerungsgremien sauber protokolliert und dokumentiert wird und die Kommunikationswege der Gremien untereinander etabliert sind. Das ist wahrscheinlich die wahre Kernaufgabe der Dienstleistersteuerung.
In der Praxis sind diese Elemente oft nicht hinreichend aufgebaut, so dass es bereits auf dieser Ebene zu Störungen IT-technischer, wie auch beziehungstechnischer Natur kommen kann. Regelmäßig sind beispielsweise Unstimmigkeiten während oder nach schwerwiegenden Vorfällen, sogenannten Major Incidents, ursächlich hier zu verorten.