Wir alle sind davon überzeugt, freie Entscheidungen zu treffen. Das trifft in den meisten Fällen allerdings nicht zu. Evolutionär bedingt ist unser Verhalten auf unterbewussten Handlungsmustern zurück zu führen.
Seien wir ehrlich: Manchmal wundern wir uns selbst über unsere Entscheidungen. Warum habe ich dies oder jenes bloß gekauft? Warum habe ich damals diese Entscheidung getroffen? Warum genau fahre ich diese Automarke?
Solche Fragen treffen uns meist wie ein Déjà-vu: Sie erscheinen plötzlich auf der geistigen Bildfläche, bleiben aber unkonkret und werden nur selten zu echten Denkprozessen. Es handelt sich um schwach kognitiv verbalisierte Gefühle. Und die sind uns meist nicht den Aufwand einer echten Auseinandersetzung wert – wir verdrängen das Gefühl und gehen zur Tagesordnung über. Aber es steckt weit mehr dahinter. Denn diese kleinen Momente deuten an, dass wir bei unseren Entscheidungen beeinflusst wurden.
Die banale Frage „Wie treffen wir eigentlich Entscheidungen?“ stellt sich als die Gretchenfrage unseres gesamten Daseins heraus. Denn sobald wir eine Entscheidung treffen, ist diese von äußeren Faktoren beeinflusst.
Doch wie funktioniert das? Und wie können Marken darauf Einfluss nehmen? Eine gute Customer Experience (CX) ist die Basis für einen grundlegenden Ablaufplan für automatisierte Entscheidungen.
Folgendes Reifegradmodell hat sich in unseren Projekten bewährt, wenn es darum ging, herauszufinden, wo Kundinnen und Kunden stehen und was für sie die nächsten relevanten Handlungsfelder sein können.